投诉程序与解决机制

发布时间：2025-05-25 00:19:00 丨 浏览次数：136

尽管认可机制非常重要，人们意识到仍然需要提供一种机制来处理对认证决策的反对意见，这些反对意见可能来自被评估的组织或第三方。

仅仅对投诉做书面记录通常是不够的。ISO指南明确指出，认证机构“应当具有解决投诉、上诉和争议的规定和程序”（ISO指南6.2，条款2.1.2），并为这些程序的建立提供了指导。

森林认证最初的十年经验表明，投诉在森林认证中非常普遍，类似于其他行业的认证。如果认证机构（乃至认可机构）不能充分回应投诉，将会导致整个体系可信度的降低。因此，拥有有效的处理和解决投诉与争议的机制至关重要。框图4.4展示了投诉处理流程的大致情况。

1. 责任分配

   - 认证机构应指派专人负责处理投诉，并确保所有客户和利益相关者都能获得投诉指导和支持。

2. 记录与传递

   - 收到的投诉应立即传达给负责投诉处理的人员，并记录在专用的记事簿或日志中。随后，应将投诉转交给合适的人员进行调查。

3. 通知与信息收集

   - 应通知投诉者调查正在进行，并告知调查过程的时间安排和负责人。如果投诉者是利益相关者，需要明确告知他们在了解调查结果的同时，不能接触客户的机密信息。如有必要，应从投诉者那里获取更多信息。

4. 调查结果与沟通

   - 调查完成后，应将结果连同必要的行动建议进行备案，并在认证机构内部及与外部投诉者之间进行沟通。如果投诉者是利益相关者，应确保不包含机密信息。

5. 上诉机制

   - 如果投诉者对调查结果不满意，应提供一个上诉机制。认证机构应建立完善的上诉流程，并备有相关文件，以便任何投诉者均可使用。上诉应由认证机构指定的独立上诉审议小组处理，该小组可以由认证机构或认证系统本身指定。

通过这一流程，认证机构能够确保投诉处理的透明度和公正性，从而增强各方的信任和满意度。